Gelungene Auftragsabwicklung – adieu Chaos, salut Organisation

Zu lange Lieferzeiten, Missverständnisse, Zahlungsausfälle oder hohe Kosten
– die Ursachen dieser Probleme können in der Organisation der Auftragsabwicklung liegen. Deshalb lohnt es sich, wenn du diese in deinem Unternehmen einmal genauer betrachtest. Das gilt für Produktionsbetriebe ebenso wie für den Handel und für Dienstleistungen. Zur Auftragsabwicklung gehört nicht die Erfüllung des Auftrags an sich, sondern nur der damit einhergehenden Informationsfluss, der die notwendigen Aktionen auslöst. Sie umfasst alle organisatorischen Vorgänge, die in Verbindung mit einem Auftrag im Unternehmen ablaufen, von der Anfrage eines Kunden über die Angebotserstellung bis zur Überprüfung des Zahlungseingangs und gegebenenfalls der nachträglichen Betreuung. Wie gut diese Abläufe organisiert sind, hat einen großen Einfluss auf die anfallenden Kosten und auf die Zuverlässigkeit der Auftragsbearbeitung.

.

 

Auftragsabwicklung – was ist das?

Die Auftragsabwicklung folgt immer einem konkreten Auftrag oder einer Anfrage. Das kann zum Beispiel ein Auftrag an eine Unternehmensberatung über eine umfassende Beratung im Rahmen einer Unternehmensumwandlung sein, aber auch einer über einfache Buchführungsarbeiten. Für den Produktionsauftrag eines Großabnehmers an ein Unternehmen, das Industrieprodukte fertigt, ist eine Auftragsabwicklung ebenso notwendig wie für die Bestellung von Waren in einem kleinen Onlineshop. An diesen Beispielen erkennst du, dass es mehr und auch weniger komplexe Aufträge gibt. Die Auftragsabwicklung muss sich daran anpassen.

 

Geringere Kosten durch gute Organisation

Eine gut organisierte Auftragsabwicklung verhindert Folgekosten, die durch Fehler, Missverständnisse und Verzögerungen entstehen. Diese verursachen einen höheren Aufwand durch zusätzliche Arbeitsschritte. Außerdem kann es passieren, dass dein Unternehmen Vertragsstrafen zahlen muss. Die Kundenbindung und das Image können ebenfalls Schaden nehmen, was im schlimmsten Fall zu einem Rückgang der Aufträge und zum Verlust wichtiger Gewinnchancen führt. Was nützt ein gutes Marketing, wenn die Kunden nicht zufrieden sind? Deshalb legt jedes gute Management großen Wert auf die Organisation der Auftragsbearbeitung in seinem Unternehmen.

 

Auftragsabwicklung-ueberblick

 

Tipp: Besonders bei Großprojekten beziehungsweise bei sehr komplexen oder zeitintensiven Aufträgen ist eine durchdachte Organisation der Auftragsabwicklung essentiell für den reibungslosen Ablauf und für den Erfolg.

 

Arbeiten mit System

Deshalb lohnt sich der Aufwand, den du in die Entwicklung eines Auftragsabwicklungssystems investierst, das speziell zu deinem Unternehmen passt. Dieses gewährleistet, dass allen Mitarbeitern die Informationen zur Verfügung stehen, die sie zur Erledigung der Aufgaben in ihren Bereich brauchen. Eine professionelle Auftragsverwaltung ist gekennzeichnet durch standardisierte, softwaregestützte Abläufe, die auf das Unternehmen zugeschnitten sind.

 

Auftragsabwicklung im Vertrieb und bei Dienstleistungen

Welche Schritte zu einer Auftragsabwicklung gehören, hängt von der Art des Unternehmens, den Gepflogenheiten in der Branche und der Komplexität typischer Aufträge ab. Dabei lässt sich auch die Phase von einer Kundenanfrage bis zum konkreten Auftrag mit zur Auftragsabwicklung rechnen, wozu hauptsächlich die Erstellung eines Angebots gehört. In einigen Branchen, zum Beispiel im Onlinehandel, spielt diese Phase keine so große Rolle. Großen Einfluss auf die Auftragsabwicklung hat die Tatsache, ob es sich um eine Lieferung oder eine Dienstleistung handelt.

 

Vertrieb von Waren oder Produkten

Im Vertrieb lassen sich grundsätzlich zwei Formen der Lieferung unterscheiden, die den Ablauf der Auftragsabwicklung im Unternehmen beeinflussen. Die eine Variante ist die Auftragsfertigung, bei der ein Kundenauftrag erst die Produktion der bestellten Artikel auslöst, manchmal auch erst die Beschaffung des notwenigen Materials. Das ist beispielsweise bei speziellen Fertigungsaufträgen für Industriebetriebe der Fall. Aber auch ein Tischler, der Möbel nach Maß herstellt, arbeitet nach diesem Prinzip.

Die andere Form ist der Vertrieb von gelagerten Produkten oder Waren, wie es beispielsweise bei standardisierten Industrieprodukten oder im Onlinehandel üblich ist. Bei der ersten Variante ist die Auftragsabwicklung komplexer, da sie auch den Fertigungs- beziehungsweise zusätzlich den Bestellprozess berührt. Bei der zweiten Variante geht man davon aus, dass die bestellten Artikel vorhanden sind. Wenn nicht, sind Nachbestellungen oder eine zusätzliche Fertigung notwendig, damit der Vertrieb im gewünschten Umfang erfolgen kann. Das ist in diesem Fall jedoch keine typische Aufgabe der Auftragsabwicklung.

 

Dienstleistungen

Die Qualität der Auftragsabwicklung hat bei Dienstleistungsaufträgen einen besonders großen Einfluss darauf, ob das Unternehmen die vom Kunden erwarteten Leistungen termingerecht und in der gewünschten Qualität erbringen kann. Vor allem wenn zur Erfüllung auch die Beauftragung externer Dienstleister erforderlich ist, kommt es auf eine gute Koordination aller Teilaufgaben und Zuarbeiten an.

Größe und Komplexität des Auftrags bestimmen die Anforderungen an die Auftragsabwicklung. Denn es ist ein Unterschied, ob beispielsweise eine Marketingagentur den vollständigen Web-Auftritt eines Unternehmens entwickeln soll oder ob der Kunde nur den Entwurf für einen einfachen Flyer braucht. Dienstleistungsaufträge können natürlich auch Lieferungen mit einschließen, zum Beispiel das für die Erfüllung der Leistung benötigte Material.

 

Tipp: Bei der Auftragsabwicklung im Dienstleistungsbereich ist eine effiziente Kommunikation besonders wichtig.

 

Anforderungen an eine Auftragsabwicklung

Die Qualität der Auftragsabwicklung lässt sich an bestimmten Eigenschaften erkennen. Lege bei der Organisation oder Überprüfung dieser Vorgänge in deinem Unternehmen besonderen Wert auf folgende Punkte:

  • Termintreue,
  • Qualität,
  • Kundenorientierung,
  • Kosten.

 

Zuverlässigkeit und Termintreue

Die Einhaltung von Terminen ist essentiell, damit das Unternehmen am Markt konkurrenzfähig bleiben kann. Die Kunden erwarten Zuverlässigkeit. Mitunter drohen bei Verzögerungen auch Strafzahlungen, vor allem wenn sie Verluste für andere Unternehmen bedeuten, weil diese selbst in Verzug geraten. Die Auftragsabwicklung steuert die Termine. Sie lässt erkennen, wann der Versand erfolgt oder die Leistung erbracht wird.

Auf dieser Basis sind Vereinbarungen mit den Kunden möglich. Sollte es doch einmal zu Verzögerungen aufgrund unerwarteter Umstände kommen, muss der Kunde rechtzeitig davon erfahren. Mit einer gut organisierten Auftragsabwicklung ist es einfacher, Termine zu koordinieren und Engpässe rechtzeitig zu erkennen. Die dafür notwendigen Arbeitsschritte beanspruchen ebenfalls Zeit. Mit standardisierten Abläufen und entsprechenden Vorlagen lässt sich die Auftragsabwicklung selbst auch effizient und zeitsparend gestalten.

 

Sicherstellung der Qualität

Auch auf die Qualität der Lieferungen oder Leistungen hat die Auftragsabwicklung einen Einfluss. Dieser entsteht dadurch, dass im Ablauf Kontrollen vorgesehen sind, zum Beispiel hinsichtlich der Vollständigkeit einer Lieferung oder bestimmter Qualitätsmerkmale von Produkten oder Leistungen. Wenn die Überprüfung und Protokollierung wichtiger Merkmale standardmäßig zur Auftragsabwicklung gehören, lassen sich Mängel und Fehler rechtzeitig vermeiden.

 

Orientierung am Kunden

In vielen Fällen endet die Auftragsabwicklung nicht mit der Kontrolle des Zahlungseingangs. Je nachdem, um welche Art von Auftrag es sich handelt, sind Nachbetreuungen notwendig oder empfehlenswert. Es kann zu Retouren kommen oder der Kunde nimmt Serviceleistungen in Anspruch. Diese und ähnliche Vorgänge beziehen sich auf den konkreten Auftrag und gehören mit zur Abwicklung.

Im weitesten Sinne lassen sich auch zum Auftrag passende Angebote dazu zählen, die das Unternehmen dem Kunden zusätzlich unterbreitet, zum Beispiel über Artikel, die das gekaufte Produkt ergänzen. Alle diese nachträglichen Abläufe, die sich jeweils auf einen konkreten Auftrag beziehen, sind wichtig für die Kundenzufriedenheit, unterstützen das Marketing und beeinflussen die Position, die dein Unternehmen auf dem Markt einnimmt.

 

Überwachung der Kosten

Eine effizient organisierte Auftragsabwicklung kann die Kosten senken, indem sie beispielsweise Bearbeitungszeiten oder die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert. Achte aber auch darauf, dass sich die Kosten für die Auftragsabwicklung am Wert des Auftrags orientieren. Das bedeutet, dass für Aufträge mit hohem Wert, die meist auch entsprechend komplex sind, der Aufwand höher sein darf und muss als für einfach strukturierte Kleinaufträge. Es auf jeden Fall wichtig, dass eine ausreichend hohe Gewinnspanne bleibt. Auf keinen Fall sollte durch einen Auftrag Verlust entstehen.

 

Die Auftragsabwicklung Schritt für Schritt – Beispiele für Handel und Dienstleistung

Auch wenn die Auftragsabwicklung in verschiedenen Unternehmen ähnlich verläuft, so gibt es doch kein Standard-Verfahren. Neben der Frage, ob es sich um Lieferungen, Leistungen oder Mischformen daraus handelt, spielen auch andere Aspekte eine Rolle, beispielsweise die Größe und Komplexität der Aufträge oder die Organisation der Abläufe im Unternehmen.

 

Auftragsabwicklung eines Online-Händlers

Die folgenden Schritte beschreiben die Auftragsabwicklung bei einem Onlinehändler. Je nach Größe des Handelsunternehmens sind Varianten möglich, was die Organisation angeht. Während bei einem kleinen Händler mit relativ geringem Umsatz ein oder zwei Personen alle Arbeitsschritte ausführen können, kommen bei größeren Unternehmen oft mehrere Abteilungen mit der Auftragsabwicklung in Berührung, meist der Vertrieb und das Rechnungswesen.

 

Prozessgrafik Auftragsabwicklung

 

Erfassung der Auftragsdaten und Überprüfung

Dieser erste Schritt erfasst die Kundendaten, Zahlungsweise sowie Art und Anzahl der bestellten Waren. Die Überprüfung bezieht sich hauptsächlich auf die Verfügbarkeit der gewünschten Artikel. Kommt es zu Engpässen, veranlasst die Auftragsabwicklung auch Beschaffungsvorgänge. Bei Online-Bestellungen erfolgen diese Arbeitsschritte weitestgehend automatisiert.

 

Prüfung der Bonität des Kunden

Besonders bei Aufträgen mit großem Wert ist eine Bonitätsprüfung empfehlenswert, da Zahlungsausfälle durch nicht beglichene Rechnungen eines der größten Risiken im Onlinehandel darstellen und ein kleines Unternehmen ruinieren können. Handelt es sich um einen Stammkunden, der auch in der Vergangenheit seine Rechnungen pünktlich bezahlt hat, wird das wahrscheinlich auch in Zukunft kein Problem sein. Bei Neukunden lässt sich das Risiko durch eine Bonitätsauskunft eingrenzen, die von verschiedenen Auskunfteien angeboten wird und Rückschlüsse auf die Zahlungsmoral des Kunden zulässt. Alternativ lässt sich das Risiko mindern, indem der Händler Neukunden nur für ihn sichere Zahlungsmethoden anbietet, beispielsweise Vorauskasse oder Lastschrift.

 

Auftragsbestätigung

Die Auftragsbestätigung erfolgt im Onlinehandel im Normalfall per E-Mail. Der Händler bestätigt die Annahme des Auftrages. Die Bestätigung enthält Art und Anzahl der bestellten Artikel, Preise, Kosten für den Versand sowie die Liefer- und Zahlungsbedingungen. Es ist üblich, mit der Auftragsbestätigung auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzuweisen. Sollte die Lieferung bestimmter Artikel nicht möglich sein, enthält die Auftragsbestätigung auch diese Information.

 

Erstellen des Lieferscheins und der Versandpapiere

Aus dem Lieferschein lässt sich erkennen, welche Artikel die Lieferung in welcher Anzahl enthält. Er begleitet die Lieferung und dient dem Empfänger zur Kontrolle. Preise sind auf diesem Dokument nicht aufgeführt. Zusätzlich kann auch die Erstellung von Retourenscheinen, Paketaufklebern, Frachtbriefen, Expressgutkarten oder Zollunterlagen notwendig sein.

 

Fakturierung

Unter Fakturierung versteht man die Rechnungserstellung. Welche Angaben eine Rechnung enthalten muss, ist in § 14 Abs. 4 UStG geregelt. Erfolgt dieser Arbeitsschritt vor der Zusammenstellung der Lieferung, spricht man auch von Vorfakturierung, im anderen Fall von Nachfakturierung. Eine Vorfakturierung ist sinnvoll, wenn die Rechnung der Lieferung beigefügt werden soll. Alternativ lässt sich die Rechnung auch als Brief oder per E-Mail versenden.

 

Weiterleitung der Daten an das Lager

Die Mitarbeiter im Lager stellen die Sendung zusammen und nutzen dafür die Informationen, die sie vom Vertrieb erhalten haben. Sie verpacken die Ware und fügen den Lieferschein, Versandpapiere und gegebenenfalls die Rechnung bei. Es ist möglich, diese Dokumente direkt im Lager auszudrucken. Vom Lager aus erfolgt die Übergabe an das Versandunternehmen. Der Datenaustausch mit dem Versanddienstleister erfolgt meist elektronisch.

 

Überprüfung des Zahlungseingangs oder Einzug des Betrags

Die meisten Onlineshops bieten mehrere Bezahlmethoden an, teilweise auch über Zahlungsdienstleister. Üblich sind nach wie vor aber auch noch das Lastschriftverfahren und die Zahlung auf Rechnung. Hat das Unternehmen vom Kunden eine Einzugsermächtigung erhalten, kümmert sich das Rechnungswesen darum, den Betrag einzuziehen. Mit welcher Frist das erfolgt, sollte in den allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt und auf der Rechnung vermerkt sein. Überweist der Kunde den Betrag, nachdem er die Rechnung erhalten hat, ist die Kontrolle des Zahlungseingangs erforderlich. Diese Überwachung lässt sich mit üblicher Unternehmenssoftware automatisieren. Kommt es zum Verzug, erhält der Kunde eine Zahlungserinnerung.

 

Nachträgliche auftragsbezogene Kundenbetreuung

Zur nachträglichen Betreuung gehört einerseits die Bearbeitung von Retouren. Es sind jedoch auch weitere Aktionen möglich, von denen sich das Unternehmen einen Nutzen verspricht. Dazu können beispielsweise Befragungen zur Produktqualität und Zufriedenheit oder Cross-Selling-Angebote gehören. Da sich diese Schritte jeweils auf einen konkreten Auftrag beziehen, zählen sie im weitesten Sinne mit zur Auftragsabwicklung. Diese nachträglichen Aufgaben übernimmt die Kundenbetreuung, die meist mit zum Vertrieb gehört.

 

Auftragsabwicklung in einer Agentur für Marketing

Im folgenden Beispiel handelt es sich um die Dienstleistung einer Marketing-Agentur. Diese soll für einen Kunden eine Website erstellen. Design, Programmierung und technische Umsetzung erfolgen direkt durch die Agentur. Externe Dienstleister steuern Fotos, Illustrationen und Texte bei. Der Kunde stellt alle notwendigen Informationen zur Verfügung.

 

Prozessgrafik Auftragsabwicklung einer Marketing Agentur

 

Angebotserstellung

Meist geht so einem Auftrag die Anfrage des Kunden voraus, worauf ein Angebot des Dienstleisters folgt. Die Angebotserstellung erfordert eine Vorab-Kalkulation zur Ermittlung des voraussichtlichen Preises oder der Preisspanne. Ist der Kunde mit dem Angebot einverstanden, erteilt er den Auftrag.

 

Überprüfung und Erfassung des Auftrags

Die Datenerfassung umfasst die Kundendaten, den Ansprechpartner für den Kontakt beim Kunden, die Beschreibung der Dienstleistung sowie Preise und Termine. Der Auftrag erhält eine Auftragsnummer. Vor der Auftragsbestätigung sollte man überprüfen, ob die Bedingungen des Angebots vom Kunden akzeptiert wurden oder ob der Auftrag Abweichungen enthält. Handelt es sich um einen Neukunden, ist eine Bonitätsprüfung empfehlenswert.

 

Auftragsbestätigung

Die Auftragsbestätigung enthält eine Beschreibung der Leistungen, den Preis beziehungsweise eine Preisspanne, die Zahlungsweise, den geplanten Übergabetermin oder auch Zwischentermine. Termine für Zuarbeiten des Kunden, in diesem Fall die Bereitstellung der Informationen, gehören ebenfalls dazu. Die Auftragsbestätigung verweist auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen.

 

Auftaktgespräch

Die erste Beratung findet zwischen den Projektverantwortlichen aus dem Kunden- und Dienstleistungsunternehmen statt. Auch andere am Projekt beteiligte Mitarbeiter können daran teilnehmen. Es geht um grundsätzliche und organisatorische Fragen und bislang ungeklärte Sachverhalte. Auch Zwischenziele und Termine für Kontrollgespräche sollte man bei dieser Gelegenheit vereinbaren. Alle Vereinbarungen fließen in ein Protokoll ein. Ein gelungenes Auftaktgespräch legt einen guten Grundstein für das gesamte Projekt.

 

Interne und externe Aufgabenverteilung

Sowohl bei den Aufträgen für Mitarbeiter der Agentur als auch für die externen Dienstleister kommt es auf eine genaue und unmissverständliche Leistungsbeschreibung an. Die Vereinbarung von Terminen und Zwischenterminen gehört ebenfalls dazu. Verträge mit externen Dienstleistern umfassen auch Preise oder Preisspannen, Zahlungsmodalitäten und Folgen eines Verzugs.

 

Zwischengespräche

Bei dieser Art von Dienstleistungsaufträgen ist eine gute Kommunikation zwischen allen Beteiligten wichtig, besonders wenn es sich um ein sehr komplexes Projekt handelt. Deshalb sind Kontrollgespräche zu festen Terminen empfehlenswert, an denen alle Beteiligten oder zumindest die Personen mit den wichtigsten Aufgaben teilnehmen. Es geht um die Kontrolle des Arbeitsfortschritts im Hinblick auf die Einhaltung der Termine. Auch qualitative Aspekte lassen sich überprüfen. Diese Gespräche bieten gute Möglichkeiten, eventuell aufgetretene Probleme oder Missverständnisse zu klären. Getroffene Vereinbarungen werden wiederum in einem Protokoll festgehalten.

 

Prüfung und Abnahme der extern erledigten Arbeiten

Bevor das Projekt fertiggestellt und an den Kunden übergeben werden kann, ist die Abnahme der extern beauftragten Leistungen erforderlich. Deshalb ist es wichtig, bei der Terminplanung ausreichend Zeit zwischen dieser Abnahme und dem Projektabschluss einzuplanen. Denn es kann zu Verzögerungen oder erforderlichen Nachbesserungen kommen. Die Prüfung der externen Leistung erfolgt auf der Grundlage der vorangegangenen Verträge und protokollierten Absprachen.

 

Übergabe an den Kunden

Ist die Website fertig, kann die Übergabe an den Kunden erfolgen. Dabei überprüft der Kunde gemeinsam mit dem Dienstleister, ob die Leistung so ausgeführt wurde, wie es vereinbart war. Ein Protokoll hält die Ergebnisse fest. Der Kunde bestätigt die Abnahme auf dem Protokoll. Sollten Mängel vorliegen, werden die Beanstandungen und die Nachbesserungstermine ebenfalls protokolliert.

 

Rechnungsstellung und Kontrolle des Zahlungseingangs

Die Rechnungsstellung kann direkt nach der Übergabe erfolgen. Die Kontrolle des Zahlungseingangs nach dem vereinbarten Zahlungsziel lässt sich durch entsprechende Funktionen der Unternehmenssoftware automatisieren.

 

Nachbetreuung

Bei Dienstleistungsaufträgen ist es empfehlenswert, zu vereinbaren, welche Serviceleistungen der Kunde kostenlos in Anspruch nehmen kann und wofür er zahlen muss. Die Pflege einer Website kann sehr aufwendig sein und sollte nicht zum kostenlosen Service gehören. Gelegentliche kostenfreie Hilfe bei auftretenden Fragen oder Problemen stärkt hingegen die Kundenbindung und sichert weitere Aufträge.

 

Nadeem Ahmad

Nadeem ist Director Marketing & Sales bei weclapp. Er hat Marketing & Wirtschaftsinformatik an der Goethe Universität in Frankfurt studiert und begeistert sich seit vielen Jahren für neue Technologien & Software.

1 Kommentar

  1. Pingback: Onlineshop eröffnen ★50 Tipps★ zum Webshop erstellen

Schreibe einen Kommentar