Kundenmanagement: Was heißt das und warum ist es so wichtig?

Kundenorientierung ist und bleibt ein essenzieller Differenzierungs- und Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Branche. Gerade wenn der Kundenstamm wächst oder Ansprechpartner wechseln, gilt es, den Überblick zu behalten. Nur so können eine individuelle Betreuung dauerhaft sichergestellt und die Kundenzufriedenheit als Basis für eine nachhaltige Kundenbindung langfristig aufrechterhalten werden.

Ein erfolgreiches Kundenmanagement ist dafür elementar. Das Kundenmanagement dient der Pflege und dem Ausbau der Kundenbeziehungen – vom ersten Kontakt bis zum erfolgreichen Geschäftsabschluss.

 

Um einen exzellenten Kundenservice bieten und Potenziale optimal ausschöpfen zu können, ist die korrekte und ganzheitliche Erfassung aller kundenrelevanten Daten im Rahmen des Kundenmanagements unabdingbar.

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Welche Rolle spielen CRM-Systeme im Kundenmanagement?

Moderne CRM-Systeme ermöglichen die zentrale Sammlung aller relevanten Kundendaten und unterstützen damit bei der professionellen Abwicklung des Kundenmanagements.

Die CRM-Software begleitet den Anwender vom initialen Kontakt mit dem potenziellen Kunden bis zur langfristigen Zusammenarbeit. Durch die übersichtliche Verwaltung aller Daten im CRM sind intern alle Mitarbeiter stets auf demselben, aktuellen Informationsstand. Anfragen oder Beschwerden von (potenziellen) Kunden können so jederzeit schnell und flexibel bearbeitet und die Servicequalität erhöht werden.

Ist die eingesetzte CRM-Lösung cloudbasiert, kann jedes Team-Mitglied unabhängig von Ort, Zeit und genutztem Device auf alle für die Interaktion mit dem Kunden benötigten Informationen zugreifen.

 

Welche Kundendaten sollten erfasst werden?

Die sichere und nachvollziehbare Speicherung sämtlicher Kundendaten bildet die Grundlage für ein professionelles Kundenmanagement. Welche Daten erfasst werden sollten, kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Hier ein paar Beispiele:

Klassische Stammdaten (Ansprechpartner, mögliche Kommunikationswege usw.)

Branche, Unternehmensgröße und Handelssprache

Vertriebskanäle und besondere Kundenartikelpreise

Zahlungsmodalitäten

Informationen zur Umsatzsteuer und Währung

Auch können Kunden im Rahmen des Kundenmanagements einer Kategorie (z.B. Premium oder Standard) und einem Status (sehr wichtig, wichtig, weniger wichtig) zugewiesen werden.

 

Kundenmanagement bedeutet Chancenmanagement

Wie viele Aufträge hat der Kunde erteilt?

Wie viele Angebote wurden verschickt?

Welche Projekte wurden gemeinsam abgewickelt?

All diese Vorgänge gilt es, übersichtlich und nachvollziehbar in dem entsprechenden Kundendatensatz zusammenzuführen. Durch die transparente Erfassung all der Geschäftsprozesse, in die der Kontakt involviert war, können Potenziale schneller erkannt und sofort in konkrete Chancen umgewandelt werden. Dank der umfänglichen Datenbasis lassen sich auch Reportings einfach erstellen.

 

Autor Ertan Özdil ist CEO, Gründer & Gesellschafter von weclapp und veröffentlicht in diesem Blog Einträge zu aktuellen Entwicklungen rund um die ERP-Software. Außerdem gibt er seine Erfahrung als Gründer weiter sowie seine Expertise in den Bereichen Warenwirtschaft und Buchhaltung. Seine Laufbahn begann Anfang der 1990er mit der Entwicklung eines Warenwirtschaftssystems für einen IT-Großhändler. 2001 entwickelte er eine Open Source Lösung für das Customer Relationship Management – eines der ersten Open Source CRM-Systeme, die es zum damaligen Zeitpunkt überhaupt gab. Das gewonnene Know-How aus diesen beiden Schlüsselprojekten sowie zahlreiche Prozessberatungen in Unternehmen führten 2008 zu der frühen und richtungsweisenden Idee von weclapp: eine Cloud-basierte ERP-Software für alle Unternehmensbereiche. Damit war Ertan einer der ersten, der das Potenzial einer solchen Anwendung erkannte und eine Cloud-Lösung zur Unternehmenssteuerung auf den Markt brachte. Noch heute arbeitet er aktiv an der Optimierung der ERP-Software mit und entwickelt regelmäßig neue Features für weclapp.

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