Einfache Helpdesk Software
aus der deutschen Cloud

Das Helpdesk im Unternehmen ist die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die Probleme mit ihrer Hardware und Software haben und fachliche Hilfe benötigen. Auch im Kundenservice ist das Helpdesk die Zentrale für den Kundensupport, der telefonisch über ein Callcenter oder per Fernwartung abgewickelt wird. Anders als beim klassischen Support, der eher zielgerichtete Hilfe für eine bestimmte Hardware oder Software anbietet und meistens mit festen Ansprechpartnern arbeitet, werden beim Helpdesk alle Anfragen in einem Pool gesammelt, über eine Helpdesk Software intern koordiniert und verfügbaren Spezialisten zur Weiterbearbeitung zugewiesen. Insofern hat der Mitarbeiter in aller Regel keinen speziellen Ansprechpartner im Service für ein bestimmtes Problem, sondern erhält Hilfe von dem Experten, der gerade zur Verfügung steht und nicht anderweitig beschäftigt oder verplant ist.

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Was ist eine Helpdesk Software?

Um die Vielzahl von Anfragen zu den unterschiedlichen Systemen zu bündeln und die vorhandenen Ressourcen zur Problembehandlung wirtschaftlich zu managen, leistet eine Helpdesk Software hilfreiche Dienste. Sie dient nicht nur dem Management von Ressourcen, sondern dokumentiert auch die verschiedenen Anfragen, Beschwerden und Probleme sowie alle ergriffenen Maßnahmen zur Problembeseitigung in einer Datenbank. Dadurch lässt sich der aktuelle Bearbeitungsstatus einer Serviceanfrage verfolgen. Es entsteht ein Wissenspool, von dem alle Supportmitarbeiter profitieren. Eine moderne Helpdesk Software nutzt ein Ticketsystem, um die Anforderungen nach ihrem Schweregrad über drei verschiedene Levels zu managen. Eine Erstanfrage kommt beim First Level an, auf dem geschultes Personal mit Antworten aus der Wissensdatenbank versucht, das Problem zu lösen. Hier wird auch das Ticket generiert, das den Vorgangsverlauf dokumentiert. Kommen die Helpdesk-Mitarbeiter nicht weiter, wird das Ticket an das Second Level weitergereicht. Hier kümmert sich ein erfahrener Mitarbeiter um die Angelegenheit. Falls auch auf diesem Level keine Lösung möglich ist, wandert das Ticket zum Third Level, wo ein Team mit hoch spezialisierten Experten Lösungen erarbeitet.

Wozu benötigt man eine Helpdesk Software?

Die meisten Kundenanfragen an den Service von IT- und anderen Dienstleistungsunternehmen lassen sich ohne Helpdesk Software kaum noch bewältigen. Wenn das Unternehmen wächst und die Umsätze steigen, wachsen auch die Anforderungen an den Service. Die zeitnahe und zielgerichtete Lösung von Problemen erfordert eine leistungsstarke Software zum Management aller eingehenden Anfragen. Die Helpdesk Software wird somit zur Organisationszentrale für alle Supportabläufe im Service von Unternehmen.

Welche Basis Funktionalität sollte eine Helpdesk Software abdecken?

Damit eine Helpdesk Software den Serviceprozess effektiv unterstützen kann, sind bestimmte Basisfunktionalitäten essenziell. Eine Helpdesk Software muss unterschiedliche Anfragen, Stör- und Fehlermeldungen erfassen und kategorisieren können. Diese sind zu verteilen und müssen sich verschiedenen Levels und innerhalb dieser Levels den richtigen Bearbeitern zuordnen lassen. Zu den Basisfunktionalitäten zählen auch das Monitoring der Bearbeitung und die Qualitätssicherung. Damit diese Anforderungen erfüllt werden können, müssen sich über die Helpdesk Software Tickets generieren lassen, die eine klare Verfolgung der Anfragen ermöglichen. Dieses sogenannte Issue-Tracking-System sorgt dafür, dass aktuelle Informationen zu jedem Vorgang von jedem Servicemitarbeiter jederzeit abrufbar sind. Eine moderne Helpdesk Software verfügt zudem über eine umfangreiche Wissensdatenbank, die mitwächst und immer erste Anlaufstelle zur Lösung von Problemen ist.

Im Wesentlichen muss eine Helpdesk-Software Folgendes leisten (Basis-Funktionalität):

• Fehler und Störungen erfassen (z. B. durch Response Management per E-Mail)
• Bearbeiter verteilen und Tickets zuordnen
• Dauer und Qualität von Bearbeitungsprozessen überwachen
• Tickets automatisch zuweisen – interne Abläufe durch Workflowsteuerung garantieren
• Fragen und Antworten für eine FAQ-Datenbank systematisieren
• Service Level Agreements (externe Servicezusagen) ermöglichen
• E-Mail Templates bereitstellen
• Mail-2-Ticket Funktionalität bereitstellen
• Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten anbieten
• Die Einrichtung eines Self-Service-Portals ermöglichen

Welche Vorteile hat ein Unternehmen durch den Einsatz einer Helpdesk Software?

• Kurze Lösungszeiten durch ein integriertes System
• Verbesserter Service zur Stärkung der Kundenbindung
• Saubere Strukturierung von Prozessen durch ein Ticketsystem
• Integration von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen in einem System

Warum sollte man eine cloud-basierte Helpdesk Software einsetzen?

Ein flexibler Kundensupport im Unternehmen setzt voraus, dass jeder Servicemitarbeiter von jedem Standort Zugriff auf die Helpdesk Software hat. Eine Helpdesk Softwarelösung in der Cloud ist standortunabhängig und erlaubt die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder die Website. Eine cloud-basierte Helpdesk Software ist für die Anforderungen an ein modernes Servicemanagement somit bestens gerüstet, denn die Cloud ist durch das Internet stationär und mobil von überall aus erreichbar. Der Mitarbeiter benötigt lediglich einen Internetzugang und eine Zugangsberechtigung. Damit kann er auf alle Prozesse zugreifen, Anfragen entgegennehmen und neue Tickets erstellen, die er – falls erforderlich – direkt weiterleitet. Ein cloud-basierte Helpdesk Software bietet dem Unternehmen im Service somit die größtmögliche Flexibilität.