Einfache Helpdesk Software aus der deutschen Cloud
Online-Helpdesk-Software
Online-Ticketsystem für eine schnelle und gezielte Bearbeitung von Kundenanfragen.
Das Wichtigste für Ihr Unternehmen ist selbstverständlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Kundenservice und Helpdesk sollten daher perfekt organisiert sein. In unserer professionellen Helpdesk-Software werden Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Service-Tickets koordiniert. Das Helpdesk-System verschafft Ihnen somit einen besseren Überblick und Sie können schneller auf Kundenanfragen reagieren. Mit Hilfe der webbasierten Helpdesk-Software werden Fragen, Beschwerden, Fehler und Probleme gleich an die richtigen Service-Mitarbeiter weitergeleitet und können zeitnah bearbeitet werden. Bei der Bearbeitung eines Tickets haben Sie mit einem Mausklick Zugriff auf alle Kundendaten und können so aus anderen Bereichen Ihres Unternehmens relevante Informationen einholen.
weclapp akzeptiert Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen – Ihrer Website, E-Mail, Telefon und Chat. Ihr Supportteam sieht alles an einem Ort und Ihre Kunden können den Kanal verwenden, der ihnen am liebsten ist.
Helpdesk
Online-Ticketsystem für eine schnelle und gezielte Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Ticketmanagement
- Ticketabrechnung
- Automatisierung
- Ticketvorlagen
- E-Mail-to-Ticket
- Self Service Portal
- Service-Level-Agreement
- Mobile Helpdesk App
- + Optionale CRM-Integration
Überzeugen Sie sich selbst von den Vorteilen unserer Helpdesk-Software
- Serviceanfragen professionell verwalten
- Lückenlose und transparente Tickethistorie
- Automatische Ticketzuweisung
- Kundenportal mit Ihrem Logo
- Ticketvolumen durch Self-Service reduzieren
Was ist ein Helpdesk?
Das Helpdesk im Unternehmen ist die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die Probleme mit ihrer Hardware und Software haben und fachliche Hilfe benötigen. Auch im Kundenservice ist das Helpdesk die Zentrale für den Kundensupport, der telefonisch über ein Callcenter oder per Fernwartung abgewickelt wird. Anders als beim klassischen Support, der eher zielgerichtete Hilfe für eine bestimmte Hardware oder Software anbietet und meistens mit festen Ansprechpartnern arbeitet, werden beim Helpdesk alle Anfragen in einem Pool gesammelt, über eine Helpdesk Software intern koordiniert und verfügbaren Spezialisten zur Weiterbearbeitung zugewiesen. Insofern hat der Mitarbeiter in aller Regel keinen speziellen Ansprechpartner im Service für ein bestimmtes Problem, sondern erhält Hilfe von dem Experten, der gerade zur Verfügung steht und nicht anderweitig beschäftigt oder verplant ist.
Die Top-Features des Helpdesks im Überblick
Support-Tickets effizient bearbeiten
Kunden werden von der Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Support-Teams begeistert sein, denn mit der webbasierten Helpdesk-Software können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens optimal strukturieren. Die angepassten, automatischen Aktionen vereinfachen den Workflow Ihres Supportteams. So bearbeiten Sie interne und externe Supportanfragen schnell und flexibel, behalten alle wesentlichen Ticketdetails im Blick und greifen stets auf eine lückenlose Tickethistorie zurück. Das steigert die Effizienz Ihres Service-Teams und reduziert gleichzeitig Ihre Servicekosten pro Anfrage.
Ihre Kunden erhalten perfekten Support und Servicemitarbeiter bekommen eine leistungsfähige Software, welche die tägliche Arbeit erleichtert.
- Alle wesentlichen Ticketdetails auf einem Blick
- Umfangreiche Filter- und Volltextsuchfunktionen
- Lückenlose Tickethistorie
Analysen und Berichte
Mit weclapp haben Sie stets den gesamten Serviceprozess im Blick und optimieren gleichzeitig Ihren Kundenservice. Messen Sie automatisch Zuweisungs-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten oder nutzen Sie eine der vielen vordefinierten Kennzahlen. Die Berichte und Analysen helfen Ihnen, Potenziale aufzudecken.
Sie haben alle Supportanfragen und Fehlertickets (gefiltert nach Agent, Team oder Kunde) griffbereit und können die Daten jederzeit nach Microsoft Office Excel exportieren. Verwenden Sie Standardberichte, erstellen Sie eigene Tabellenansichten oder exportieren Sie alle Daten in Excel, um Managementvorlagen zu erstellen.
- Zuweisungs-, Bearbeitungs- und Lösungszeit messen
- Vordefinierte Kennzahlen analysieren und vergleichen
- Den gesamten Serviceprozess immer im Blick haben
Teamarbeit und Collaboration
Nutzen Sie das unternehmensinterne soziale Netzwerk und bleiben Sie immer auf dem aktuellen Stand über alle Ticketvorgänge Ihrer Service-Mitarbeiter.
- Verfolgen Sie alle Aktivitäten Ihres Service-Teams in Echtzeit
- Möglichkeit zum Einzel- und Gruppen-Chat
- Markieren, Kommentieren und Liken von Einträgen
- Mindern Sie die E-Mail Flut
Ein eigenes Kundenportal mit FAQs bereitstellen
Erleichtern Sie Ihren Kunden das Erstellen und die Verwaltung von Service-Tickets mit dem Helpdesk Self Service Portal. Legen Sie ein Online Kundenportal für Ihre Kunden an oder erstellen Sie beliebig viele Kundenportale für unterschiedliche Unternehmen. Erstellen Sie FAQs und bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Selbsthilfe – das reduziert die Menge an Serviceanfragen, entlastet Ihren Support und freut Ihre Kunden.
Alle Anfragen aus dem Web Portal werden automatisch für Sie zu Tickets in Ihrem Helpdesk umgewandelt (Web-to-Ticket). Die Übersicht im Kundenportal zeigt den Supportmitarbeitern stets den aktuellen Status für jedes Support-Ticket. Dort kann jeder Ticketbearbeiter die eingehenden Service Tickets verwalten und schnell auf Kundenanfragen reagieren. Ihre Kunden haben stets Zugriff auf eigene Supportanfragen und können sich auf diesem Weg jederzeit über den Bearbeitungsstatus informieren.
- Do-it-yourself Support (Selbsthilfe)
- Web-to-Ticket
- FAQs
Automatisches Mail-to-Ticket
Optimieren Sie Ihren Kundenservice und lassen Sie E-Mails automatisch in Support- und Serviceanfragen umwandeln. Eingehende Kundenanfragen an definierte E-Mail-Adressen können automatisch als Support-Tickets angelegt werden. Zeitgleich erhält der Ticketinitiator Benachrichtigungsmails über den Eingang des Tickets und zu weiteren Ticketereignissen, wie dem neuen Ticketstatus, neuen Kommentaren oder Lösungsvorschlägen und dem erfolgreichen Schließen des Servicefalls. Das erspart Ihnen die Dateneingabe und lässt Ihnen deutlich mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben. Ihre Helpdesk Mitarbeiter können sich so komplett der Beantwortung der Kundenanfragen widmen und damit den Service und Support deutlich verbessern. Und das wird Ihren Kunden ganz sicher gefallen!
- Mail-to-Ticket
- Transparente Ticketdarstellung
- Lückenlose Kommunikation (Kommentare, Lösungsvorschläge, Schließen des Tickets)
Tickets mit den Kunden abrechnen
Das Helpdesk System bietet die Möglichkeit der Integration von anderen wichtigen Funktionsbereichen wie zum Beispiel dem CRM oder der Fakturierung. Durch die Integration in die Auftragsverwaltung von weclapp können Tickets innerhalb der weclapp Software eigenständig abgerechnet werden. Jedes Ticket enthält ausführliche, strukturierte Informationen über die SLAs, Fehlerstatus, Anfangs- und Enddatum, Lösungsdauer und den Namen des Supportmitarbeiters, der für die Bearbeitung zuständig war. So lassen sich unter anderem sogar kleinere Projekte abbilden und abrechnen. Für den Fall, dass Service-Verträge zu Kunden vereinbart wurden, lassen sich in der Helpdesk Software auch Ticketkontingente anlegen. Erstellen Sie mit nur wenigen Klicks eine Rechnung. Die abrechenbaren Leistungen werden sofort in der Liste der Offenen Posten angezeigt und können im Anschluss via DATEV Export an Ihren Steuerberater übergeben werden.
- Lückenlose Dokumentation der Ticketeigenschaften
- Zeitgenaue Abrechnung
- Sofortige Abbildung in der OP-Liste nach der Leistungsabrechnung
Weitere Features Helpdesk
"weclapp ist selbsterklärend und intuitiv bedienbar. Keiner unserer zehn Anwender hatte bisher Schwierigkeiten. Im Gegenteil: Alle sind top zufrieden."
SOLUTIONBAR
"Es gefällt uns, dass eine Lösung modern und zugleich so nutzerfreundlich sein kann. Zudem musste die Software auch mit unseren Mac-Geräten kompatibel sein, was bei weclapp kein Problem darstellte."
KÜSSDIEBRAUT
"Nachdem man sich einmal an das Handling und den Aufbau gewöhnt hat, findet man sich völlig intuitiv in weclapp zurecht. Zwischendurch kommt dann dieser Buzz-Effekt – die Überraschung darüber, was das Programm alles kann!"
MAXIM-DESIGN
Was ist eine Helpdesk Software?
Um die Vielzahl von Anfragen zu den unterschiedlichen Systemen zu bündeln und die vorhandenen Ressourcen zur Problembehandlung wirtschaftlich zu managen, leistet eine Helpdesk Software hilfreiche Dienste. Sie dient nicht nur dem Management von Ressourcen, sondern dokumentiert auch die verschiedenen Anfragen, Beschwerden und Probleme sowie alle ergriffenen Maßnahmen zur Problembeseitigung in einer Datenbank. Dadurch lässt sich der aktuelle Bearbeitungsstatus einer Serviceanfrage verfolgen. Es entsteht ein Wissenspool, von dem alle Supportmitarbeiter profitieren. Eine moderne Helpdesk Software nutzt ein Ticketsystem, um die Anforderungen nach ihrem Schweregrad über drei verschiedene Levels zu managen. Eine Erstanfrage kommt beim First Level an, auf dem geschultes Personal mit Antworten aus der Wissensdatenbank versucht, das Problem zu lösen. Hier wird auch das Ticket generiert, das den Vorgangsverlauf dokumentiert. Kommen die Helpdesk-Mitarbeiter nicht weiter, wird das Ticket an das Second Level weitergereicht. Hier kümmert sich ein erfahrener Mitarbeiter um die Angelegenheit. Falls auch auf diesem Level keine Lösung möglich ist, wandert das Ticket zum Third Level, wo ein Team mit hoch spezialisierten Experten Lösungen erarbeitet.
Wozu benötigt man eine Helpdesk Software?
Die meisten Kundenanfragen an den Service von IT- und anderen Dienstleistungsunternehmen lassen sich ohne Helpdesk Software kaum noch bewältigen. Wenn das Unternehmen wächst und die Umsätze steigen, wachsen auch die Anforderungen an den Service. Die zeitnahe und zielgerichtete Lösung von Problemen erfordert eine leistungsstarke Software zum Management aller eingehenden Anfragen. Die Helpdesk Software wird somit zur Organisationszentrale für alle Supportabläufe im Service von Unternehmen.
Welche Basis Funktionalität sollte eine Helpdesk Software abdecken?
Damit eine Helpdesk Software den Serviceprozess effektiv unterstützen kann, sind bestimmte Basisfunktionalitäten essentiell. Eine Helpdesk Software muss unterschiedliche Anfragen, Stör- und Fehlermeldungen erfassen und kategorisieren können. Diese sind zu verteilen und müssen sich verschiedenen Levels und innerhalb dieser Levels den richtigen Bearbeitern zuordnen lassen. Zu den Basisfunktionalitäten zählen auch das Monitoring der Bearbeitung und die Qualitätssicherung. Damit diese Anforderungen erfüllt werden können, müssen sich über die Helpdesk Software Tickets generieren lassen, die eine klare Verfolgung der Anfragen ermöglichen. Dieses sogenannte Issue-Tracking-System sorgt dafür, dass aktuelle Informationen zu jedem Vorgang von jedem Servicemitarbeiter jederzeit abrufbar sind. Eine moderne Helpdesk Software verfügt zudem über eine umfangreiche Wissensdatenbank, die mitwächst und immer erste Anlaufstelle zur Lösung von Problemen ist.
Im Wesentlichen muss eine Helpdesk-Software Folgendes leisten (Basis Funktionalität):
- Fehler und Störungen erfassen (z. B. durch Response Management per E-Mail)
- Bearbeiter verteilen und Tickets zuordnen
- Dauer und Qualität von Bearbeitungsprozessen überwachen
- Tickets automatisch zuweisen – Interne Abläufe durch Workflowsteuerung garantieren
- Fragen und Antworten für eine FAQ-Datenbank systematisieren
- Service Level Agreements (externe Servicezusagen) ermöglichen
- E-Mail Templates bereitstellen
- Mail-2-Ticket Funktionalität bereitstellen
- Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten anbieten
- Die Einrichtung eines Self-Service-Portals ermöglichen
Welche Vorteile hat ein Unternehmen durch den Einsatz einer Helpdesk Software?
- Kurze Lösungszeiten durch ein integriertes System
- Verbesserter Service zur Stärkung der Kundenbindung
- Saubere Strukturierung von Prozessen durch ein Ticketsystem
- Integration von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen in einem System
Warum sollte man eine cloud-basierte Helpdesk Software einsetzen?
Ein flexibler Kundensupport im Unternehmen setzt voraus, dass jeder Servicemitarbeiter von jedem Standort Zugriff auf die Helpdesk Software hat. Eine Helpdesk Softwarelösung in der Cloud ist standortunabhängig und erlaubt die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder die Website. Eine cloud-basierte Helpdesk Software ist für die Anforderungen an ein modernes Servicemanagement somit bestens gerüstet, denn die Cloud ist durch das Internet stationär und mobil von überall aus erreichbar. Der Mitarbeiter benötigt lediglich einen Internetzugang und eine Zugangsberechtigung. Alsdann kann er auf alle Prozesse zugreifen, Anfragen entgegen nehmen und neue Tickets erstellen, die er erforderlichenfalls direkt weiterleitet. Ein cloud-basierte Helpdesk Software bietet dem Unternehmen im Service somit die größtmögliche Flexibilität.