Einfache Helpdesk Software
aus der deutschen Cloud
aus der deutschen Cloud
Bündeln Sie die Kundenkommunikation aus allen Kanälen, um es Ihrem Supportteam so einfach wie möglich zu machen und Ihren Kunden bestmöglichen Service zu bieten!
30 Tage kostenlos. Automatische Kündigung.
Online-Helpdesk-Software
Das Wichtigste für Ihr Unternehmen ist selbstverständlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Kundenservice und Helpdesk sollten daher perfekt organisiert sein. Im Ticketsystem unserer professionellen Helpdesk-Software werden Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Service-Tickets koordiniert. Das Helpdesk-System verschafft Ihnen somit einen besseren Überblick und Sie können schneller auf Kundenanfragen reagieren. Mit einem Mausklick haben Sie Zugriff auf alle Kundendaten und können so aus anderen Bereichen Ihres Unternehmens relevante Informationen einholen.
✔ Serviceanfragen professionell verwalten
✔ Lückenlose und transparente Tickethistorie
✔ Automatische Ticketzuweisung
✔ Kundenportal mit Ihrem Logo
✔ Ticketvolumen durch Self-Service reduzieren
weclapp Helpdesk
Online Ticketsystem für eine schnelle und gezielte Bearbeitung von Kundenanfragen.
✔ Ticketmanagement
✔ Ticketabrechnung
✔ Automatisierung
✔ Ticketvorlagen
✔ E-Mail-to-Ticket
✔ Self Service Portal
✔ Service-Level-Agreement
✔ Mobile Helpdesk App
+ Optionale CRM-Integration
Was ist ein Helpdesk?
Das Helpdesk im Unternehmen ist die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die Probleme mit ihrer Hardware und Software haben und fachliche Hilfe benötigen. Auch im Kundenservice ist das Helpdesk die Zentrale für den Kundensupport, der telefonisch über ein Callcenter oder per Fernwartung abgewickelt wird. Anders als beim klassischen Support, der eher zielgerichtete Hilfe für eine bestimmte Hardware oder Software anbietet und meistens mit festen Ansprechpartnern arbeitet, werden beim Helpdesk alle Anfragen in einem Pool gesammelt, über eine Helpdesk Software intern koordiniert und verfügbaren Spezialisten zur Weiterbearbeitung zugewiesen. Insofern hat der Mitarbeiter in aller Regel keinen speziellen Ansprechpartner im Service für ein bestimmtes Problem, sondern erhält Hilfe von dem Experten, der gerade zur Verfügung steht und nicht anderweitig beschäftigt oder verplant ist.
Intuitiver Workflow für professionellen Kundenservice
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Anfrage
Die Anfrage geht ein per E-Mail, Telefon oder über Ihre Website. Die Eingangsbestätigung kann automatisch versandt werden.
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Klassifizierung
Höchste Priorität oder mittlere Dringlichkeit? Bestimmen Sie selbst in welcher Reihenfolge die Tickets bearbeitet werden sollen.
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Zuweisung
Fragen, Beschwerden, Fehler & Probleme werden direkt an den richtigen Service-Mitarbeiter zur zeitnahen Bearbeitung weitergeleitet.
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Lösungssuche
Halten Sie Ihre Kunden während der Bearbeitung des Anliegens über die Kommentarfunktion auf dem Laufenden.
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Behebung
Informieren Sie Ihre Kunden zeitnah über die Lösung und sorgen Sie für zufriedene Kunden durch schnelle Reaktionszeiten.
Die wichtigsten Helpdesk-Features im Überblick
Tickets effizient bearbeiten
Analysen und Berichte
Teamarbeit und Collaboration
Automatisches Mail-to-Ticket
Kundenportal mit FAQs
Tickets
abrechnen
Support Tickets effizient bearbeiten
Kunden werden von der Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Supports begeistert sein, denn mit der webbasierten Helpdesk-Software können Sie Ihr Ticketmanagement und damit Ihren Kundenservice optimal strukturieren. Die angepassten, automatischen Aktionen vereinfachen den Workflow Ihrer Support-Mitarbeiter. Das steigert deren Effizienz und reduziert zugleich Ihre Servicekosten pro Anfrage.
Ticketdetails auf einen Blick
So bearbeiten Sie interne und externe Supportanfragen schnell und flexibel, behalten alle wesentlichen Ticketdetails im Blick und greifen stets auf eine lückenlose Tickethistorie zurück.
Lückenlose Tickethistorie
Damit haben Sie den gesamten Verlauf des Kundenanliegens an einer zentralen Stelle, von der Anfrage über Kommentare zur Lösungssuche bis hin zur Problembehebung.
Filter- und Volltextsuchfunktionen
Die umfangreichen Filter- und Volltextsuchfunktionen ermöglichen Ihnen das einfache und schnelle Aufrufen von Datensätzen und Ticketanfragen.
Analysen und Berichte
Serviceprozess im Blick
Messen Sie automatisch Zuweisungs-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten oder nutzen Sie die vielen vordefinierten Kennzahlen, um Potenziale aufzudecken.
Messung der Kennzahlen
Die Ermittlung wichtiger Supportkennzahlen in weclapp ermöglicht es Ihnen, Prozessverbesserungen abzuleiten. So können Sie Ihren Service perfektionieren.
Analysen & Vergleiche
Filtern Sie Tickets nach Agent/ Team/ Kunde. Nutzen Sie Standardberichte, eigene Tabellen-Ansichten oder exportieren Sie Daten in Excel, um Managementvorlagen zu erstellen.
Kundenservice steigern
Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Optimierung des Kundenservices. Wo besteht Handlungsbedarf, wo kann zeitsparender gearbeitet werden? weclapp zeigt es Ihnen.
Teamarbeit und Collaboration
Nutzen Sie das unternehmensinterne soziale Netzwerk und bleiben Sie damit immer auf dem aktuellen Stand über alle Ticketvorgänge Ihrer Service-Mitarbeiter. Verfolgen Sie alle Aktivitäten Ihres Service-Teams in Echtzeit. weclapp unterstützt Sie mit tollen Collaboration-Funktionen bei der Teamarbeit.
Pooling-Funktion
Mit der Pooling-Funktion erstellen Sie Gruppen, die sich bestimmten Fragekategorien (z.B. Technik-Anfragen) annehmen. So werden eingehende Tickets automatisch den jeweiligen Experten zugeordnet.
Einfacher Informationsaustausch
Nutzen Sie das unternehmensinterne soziale Netzwerk für den Informationsaustausch und umgehen Sie damit die E-Mail-Flut. weclapp bietet hierfür Einzel- oder Gruppenchats.
Transparente Kommunikation
Dank Kommentarfunktion können Sie Ticketvorgänge dokumentieren. Die Ticketstatusseite ermöglicht es Ihnen, über einen individuellen Link mit dem Kunden zu kommunizieren und Rückfragen zu stellen.
Automatisches Mail-to-Ticket
Mail-to-Ticket: Von der E-Mail zum Ticket
Eingehende Kundenanfragen an definierte E-Mail-Adressen werden automatisch als Tickets angelegt. So können Sie auch per E-Mail eingereichte Anliegen ganz einfach in der Ticketübersicht einsehen.
Mehr Zeit für einen verbesserten Service
Die automatische Umwandlung von E-Mails in Tickets (E-Mail-to-Ticket) nimmt Ihnen die Dateneingabe ab. So spart Ihr Helpdesk-Team wertvolle Zeit und kann sich vollständig der Beantwortung der Kundenanfragen widmen.
Automatische Benachrichtigungen
Der Ticketinitiator erhält Benachrichtigungs-Mails über den Ticketeingang und zu weiteren Ereignissen (neuer Status, Kommentare, Lösungsvorschläge und erfolgreiches Schließen des Servicefalls).
Lückenlose Kommunikation
Kommentare, Lösungsvorschläge, Rückfragen – all das wird lückenlos erfasst und übersichtlich dargestellt. So ist jedes Teammitglied stets up-to-date und kann dem Kunden schnell & unkompliziert weiterhelfen.
Eigenes Kundenportal mit FAQs
Legen Sie ein Online-Portal für Ihre Kunden an oder erstellen Sie beliebig viele Kundenportale für unterschiedliche Unternehmen. Erstellen Sie FAQs und bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Selbsthilfe – das liefert Ihren Kunden schnelle Antworten, reduziert die Anzahl an Serviceanfragen und entlastet Ihren Support.
Do-it-yourself Support
Ein Self Service Portal mit FAQs verhilft Ihren Kunden zur schnellen Lösungsfindung. So kann der Kunde oftmals selbst Antworten auf seine Fragen finden und muss sich nicht erst an Sie wenden.
Mehr Möglichkeiten
Erleichtern Sie Ihren Kunden die Ticketerstellung mit dem Helpdesk Self Service Portal. Ihre Kunden können hier Tickets senden, selbst gestellte Supportanfragen einsehen und deren Fortschritt verfolgen.
Web-2-Ticket
Alle Anfragen aus dem Web Portal werden automatisch zu Tickets in Ihrem Helpdesk umgewandelt. Dort können die Bearbeiter die Service Tickets verwalten und schnell auf Kundenanfragen reagieren.
Tickets mit den Kunden abrechnen
Zentrale Funktionen
Das Helpdesk ermöglicht die Integration z.B. von CRM oder Fakturierung. Durch die Anbindung der Auftragsverwaltung von weclapp kann die Ticketabrechnung innerhalb der Software erfolgen.
Alle Infos auf einen Blick
Jedes Ticket enthält Details bzgl. SLAs, Fehlerstatus, Anfangs- und Enddatum, Lösungsdauer und den Namen des zuständigen Mitarbeiters. So lassen sich sogar kleinere Projekte abbilden und abrechnen.
Ticketkontingente
Sie haben mit Ihren Kunden bestimmte Service-Verträge vereinbart? Kein Problem, denn in der leistungsstarken weclapp Helpdesk Software lassen sich auch Ticketkontingente anlegen!
Zeitgenaue Abrechnung
Erstellen Sie mit wenigen Klicks eine Rechnung. Die abrechenbaren Leistungen werden gleich in der Liste der Offenen Posten angezeigt und können via DATEV Export an Ihren Steuerberater übergeben werden.
Tausende Unternehmen aus allen Größenklassen und Branchen setzen weclapp erfolgreich ein
IN WENIGEN SEKUNDEN LOSLEGEN
30 Tage kostenlos. Automatische Kündigung
Tickets überall und jederzeit bearbeiten,
auch mobil auf Ihrem Smartphone.
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Was ist eine Helpdesk Software?
Um die Vielzahl von Anfragen zu den unterschiedlichen Systemen zu bündeln und die vorhandenen Ressourcen zur Problembehandlung wirtschaftlich zu managen, leistet eine Helpdesk Software hilfreiche Dienste. Sie dient nicht nur dem Management von Ressourcen, sondern dokumentiert auch die verschiedenen Anfragen, Beschwerden und Probleme sowie alle ergriffenen Maßnahmen zur Problembeseitigung in einer Datenbank. Dadurch lässt sich der aktuelle Bearbeitungsstatus einer Serviceanfrage verfolgen. Es entsteht ein Wissenspool, von dem alle Supportmitarbeiter profitieren. Eine moderne Helpdesk Software nutzt ein Ticketsystem, um die Anforderungen nach ihrem Schweregrad über drei verschiedene Levels zu managen. Eine Erstanfrage kommt beim First Level an, auf dem geschultes Personal mit Antworten aus der Wissensdatenbank versucht, das Problem zu lösen. Hier wird auch das Ticket generiert, das den Vorgangsverlauf dokumentiert. Kommen die Helpdesk-Mitarbeiter nicht weiter, wird das Ticket an das Second Level weitergereicht. Hier kümmert sich ein erfahrener Mitarbeiter um die Angelegenheit. Falls auch auf diesem Level keine Lösung möglich ist, wandert das Ticket zum Third Level, wo ein Team mit hoch spezialisierten Experten Lösungen erarbeitet.
Wozu benötigt man eine Helpdesk Software?
Die meisten Kundenanfragen an den Service von IT- und anderen Dienstleistungsunternehmen lassen sich ohne Helpdesk Software kaum noch bewältigen. Wenn das Unternehmen wächst und die Umsätze steigen, wachsen auch die Anforderungen an den Service. Die zeitnahe und zielgerichtete Lösung von Problemen erfordert eine leistungsstarke Software zum Management aller eingehenden Anfragen. Die Helpdesk Software wird somit zur Organisationszentrale für alle Supportabläufe im Service von Unternehmen.
Welche Basis Funktionalität sollte eine Helpdesk Software abdecken?
Damit eine Helpdesk Software den Serviceprozess effektiv unterstützen kann, sind bestimmte Basisfunktionalitäten essenziell. Eine Helpdesk Software muss unterschiedliche Anfragen, Stör- und Fehlermeldungen erfassen und kategorisieren können. Diese sind zu verteilen und müssen sich verschiedenen Levels und innerhalb dieser Levels den richtigen Bearbeitern zuordnen lassen. Zu den Basisfunktionalitäten zählen auch das Monitoring der Bearbeitung und die Qualitätssicherung. Damit diese Anforderungen erfüllt werden können, müssen sich über die Helpdesk Software Tickets generieren lassen, die eine klare Verfolgung der Anfragen ermöglichen. Dieses sogenannte Issue-Tracking-System sorgt dafür, dass aktuelle Informationen zu jedem Vorgang von jedem Servicemitarbeiter jederzeit abrufbar sind. Eine moderne Helpdesk Software verfügt zudem über eine umfangreiche Wissensdatenbank, die mitwächst und immer erste Anlaufstelle zur Lösung von Problemen ist.
Im Wesentlichen muss eine Helpdesk-Software Folgendes leisten (Basis-Funktionalität):
- Fehler und Störungen erfassen (z. B. durch Response Management per E-Mail)
- Bearbeiter verteilen und Tickets zuordnen
- Dauer und Qualität von Bearbeitungsprozessen überwachen
- Tickets automatisch zuweisen – interne Abläufe durch Workflowsteuerung garantieren
- Fragen und Antworten für eine FAQ-Datenbank systematisieren
- Service Level Agreements (externe Servicezusagen) ermöglichen
- E-Mail Templates bereitstellen
- Mail-2-Ticket Funktionalität bereitstellen
- Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten anbieten
- Die Einrichtung eines Self-Service-Portals ermöglichen
Welche Vorteile hat ein Unternehmen durch den Einsatz einer Helpdesk Software?
- Kurze Lösungszeiten durch ein integriertes System
- Verbesserter Service zur Stärkung der Kundenbindung
- Saubere Strukturierung von Prozessen durch ein Ticketsystem
- Integration von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen in einem System
Warum sollte man eine cloud-basierte Helpdesk Software einsetzen?
Ein flexibler Kundensupport im Unternehmen setzt voraus, dass jeder Servicemitarbeiter von jedem Standort Zugriff auf die Helpdesk Software hat. Eine Helpdesk Softwarelösung in der Cloud ist standortunabhängig und erlaubt die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder die Website. Eine cloud-basierte Helpdesk Software ist für die Anforderungen an ein modernes Servicemanagement somit bestens gerüstet, denn die Cloud ist durch das Internet stationär und mobil von überall aus erreichbar. Der Mitarbeiter benötigt lediglich einen Internetzugang und eine Zugangsberechtigung. Damit kann er auf alle Prozesse zugreifen, Anfragen entgegennehmen und neue Tickets erstellen, die er – falls erforderlich – direkt weiterleitet. Ein cloud-basierte Helpdesk Software bietet dem Unternehmen im Service somit die größtmögliche Flexibilität.
