Einfache Helpdesk Software
aus der deutschen Cloud
aus der deutschen Cloud
Bündeln Sie die Kundenkommunikation aus allen Kanälen, um es Ihrem Supportteam so einfach wie möglich zu machen und Ihren Kunden bestmöglichen Service zu bieten!
Die 30-tägige Testphase ist kostenlos und endet automatisch – ohne Abonnement!
Was ist ein Helpdesk?
Das Helpdesk im Unternehmen ist die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die Probleme mit ihrer Hardware und Software haben und fachliche Hilfe benötigen. Auch im Kundenservice ist das Helpdesk die Zentrale für den Kundensupport, der telefonisch über ein Callcenter oder per Fernwartung abgewickelt wird. Anders als beim klassischen Support, der eher zielgerichtete Hilfe für eine bestimmte Hardware oder Software anbietet und meistens mit festen Ansprechpartnern arbeitet, werden beim Helpdesk alle Anfragen in einem Pool gesammelt, über eine Helpdesk Software intern koordiniert und verfügbaren Spezialisten zur Weiterbearbeitung zugewiesen. Insofern hat der Mitarbeiter in aller Regel keinen speziellen Ansprechpartner im Service für ein bestimmtes Problem, sondern erhält Hilfe von dem Experten, der gerade zur Verfügung steht und nicht anderweitig beschäftigt oder verplant ist.
Intuitiver Workflow für professionellen Kundenservice
Anfrage
Die Anfrage geht ein per E-Mail, Telefon oder über Ihre Website. Die Eingangsbestätigung kann automatisch versandt werden.
Klassifizierung
Höchste Priorität oder mittlere Dringlichkeit? Bestimmen Sie selbst in welcher Reihenfolge die Tickets bearbeitet werden sollen.
Zuweisung
Fragen, Beschwerden, Fehler & Probleme werden direkt an den richtigen Service-Mitarbeiter zur zeitnahen Bearbeitung weitergeleitet.
Lösungssuche
Halten Sie Ihre Kunden während der Bearbeitung des Anliegens über die Kommentarfunktion auf dem Laufenden.
Behebung
Informieren Sie Ihre Kunden zeitnah über die Lösung und sorgen Sie für zufriedene Kunden durch schnelle Reaktionszeiten.
Die wichtigsten Helpdesk-Features im Überblick
Tickets effizient bearbeiten
Analysen und Berichte
Teamarbeit und Collaboration
Kundenportal mit FAQs
Automatisches Mail-to-Ticket
Tickets
abrechnen
Support Tickets effizient bearbeiten
Kunden werden von der Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Support-Teams begeistert sein, denn mit der webbasierten Helpdesk-Software können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens optimal strukturieren. Die angepassten, automatischen Aktionen vereinfachen den Workflow Ihres Supportteams. Das steigert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und reduziert gleichzeitig Ihre Servicekosten pro Anfrage.
Ticketdetails auf einen Blick
So bearbeiten Sie interne und externe Supportanfragen
schnell und flexibel, behalten alle wesentlichen Ticketdetails im Blick und
greifen stets auf eine lückenlose Tickethistorie zurück.
Lückenlose Tickethistorie
So haben Sie den gesamten Verlauf vom Kundenanliegen an einer
zentralen Stelle, von der Anfrage über Kommentare
zur Lösungssuche bis hin zur Problembehebung.
Filter- und Volltextsuchfunktionen
Die umfangreichen Filter- und Volltextsuchfunktionen
ermöglichen Ihnen das schnelle Aufrufen von
Datensätzen und Ticketanfragen.
Analysen und Berichte
Mit weclapp haben Sie stets den gesamten Serviceprozess im Blick und optimieren gleichzeitig Ihren Kundenservice. Messen Sie automatisch Zuweisungs-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten oder nutzen Sie eine der vielen vordefinierten Kennzahlen. Die Berichte und Analysen helfen Ihnen, Potenziale aufzudecken.
Messung der Kennzahlen
Das automatische Messen von Zuweisungs-, Bearbeitungs- und
Lösungszeiten ermöglicht Ihnen Prozessverbesserungen abzuleiten
und somit Ihren Service zu optimieren.
Kennzahlen analysieren und vergleichen
Sie haben alle Tickets gefiltert nach Agent, Team oder Kunde griffbereit.
Verwenden Sie Standardberichte, erstellen Sie eigene Tabellenansichten oder exportieren Sie
alle Daten in Excel, um Managementvorlagen zu erstellen.
Kundenservice steigern
Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Optimierung des Kundenservices.
Wo besteht Handlungsbedarf, wo kann zeitsparender gearbeitet werden – all das
bringen Sie mit weclapp in Erfahrung und können direkt handeln.
Teamarbeit und Collaboration
Nutzen Sie das unternehmensinterne soziale Netzwerk und bleiben Sie immer auf dem aktuellen Stand über alle Ticketvorgänge Ihrer Service-Mitarbeiter. Verfolgen Sie alle Aktivitäten Ihres Service-Teams in Echtzeit. weclapp unterstützt Sie mit tollen Collaboration Funktionen bei der Teamarbeit.
Pooling-Funktion
Verwenden Sie die Pooling-Funktion um einzelne Gruppen zu erstellen, die sich
bestimmten Fragekategorien annehmen. Geht beispielsweise eine Anfrage zum Thema Technik
ein, wird diese automatisch den Technikexperten als Ticket präsentiert.
Einfacher Informationsaustausch
Nutzen Sie das unternehmensinterne soziale Netzwerk
für den Informationsaustausch und umgehen Sie damit die E-Mail Flut.
weclapp bietet hierfür Einzel- oder Gruppenchats.
Transparente Kommunikation
Mit der Kommentarfunktion können Sie alle Ticketvorgänge dokumentieren.
Eine Ticketstatusseite gibt Ihnen die Möglichkeit über einen individuellen Link mit dem Kunden
zu kommunizieren und ggf. Rückfragen zu stellen.
Automatisches Mail-to-Ticket
E-Mails können automatisch in Support- und Serviceanfragen umgewandelt werden. Das erspart Ihnen die Dateneingabe und lässt Ihnen deutlich mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben. Ihre Helpdesk Mitarbeiter können sich so komplett der Beantwortung der Kundenanfragen widmen und damit den Service und Support deutlich verbessern. Und das wird Ihren Kunden ganz sicher gefallen!
Mail-2-Ticket
Eingehende Kundenanfragen an definierte E-Mail-Adressen werden automatisch als
Ticket angelegt. So müssen Sie die Anfragen hieraus nicht selbst erstellen, sondern können auch
per E-Mail eingereichte Anliegen ganz einfach in der Ticketübersicht einsehen.
Automatische Benachrichtigung
Zeitgleich erhält der Ticketinitiator Benachrichtigungsmails über den Eingang des Tickets
und zu weiteren Ticketereignissen, wie dem neuen Ticketstatus, neuen Kommentaren oder
Lösungsvorschlägen und dem erfolgreichen Schließen des Servicefalls.
Lückenlose Kommunikation
Kommentare, Lösungsvorschläge, Rückfragen etc. – alle Ereignisse werden lückenlos
von der Software erfasst und schnell erfassbar dargestellt. So ist jeder aus Ihrem
Team innerhalb von Sekunden uptodate und kann Ihren Kunden schnell & unkompliziert weiterhelfen.
Eigenes Kundenportal mit FAQs
Legen Sie ein Online Kundenportal für Ihre Kunden an oder erstellen Sie beliebig viele Kundenportale für unterschiedliche Unternehmen. Erstellen Sie FAQs und bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Selbsthilfe – das reduziert die Menge an Serviceanfragen, entlastet Ihren Support und freut Ihre Kunden.
Do-it-yourself Support
Ein Self-Service-Portal mit FAQs verhilft Ihren Kunden zur schnellen
Lösungsfindung. So kann der oftmals Kunde selbst Antworten auf seine Fragen finden
und muss sich nicht erst an Sie wenden.
Mehr Möglichkeiten
Erleichtern Sie Ihren Kunden das Erstellen von Service-Tickets mit dem Helpdesk
Self Service Portal. Ihre Kunden können hier Tickets senden, haben stets Zugriff auf selbst
gestellte Supportanfragen und können den Fortschritt verfolgen.
Web-2-Ticket
Alle Anfragen aus dem Web Portal werden automatisch für Sie zu
Tickets in Ihrem Helpdesk umgewandelt. Dort kann jeder Ticketbearbeiter die eingehenden
Service Tickets verwalten und schnell auf Kundenanfragen reagieren.
Tickets mit den Kunden abrechnen
Das Helpdesk System bietet die Möglichkeit der Integration von anderen wichtigen Funktionsbereichen wie zum Beispiel dem CRM oder der Fakturierung. Durch die Integration in die Auftragsverwaltung von weclapp können Tickets innerhalb der weclapp Software eigenständig abgerechnet werden
Relevante Infos auf einen Blick
Jedes Ticket enthält ausführliche, strukturierte Informationen über die SLAs, Fehlerstatus,
Anfangs- und Enddatum, Lösungsdauer und den Namen des Supportmitarbeiters, der für die Bearbeitung
zuständig war. So lassen sich unter anderem sogar kleinere Projekte abbilden und abrechnen.
Ticketkontingente
Sie haben mit Ihren Kunden bestimmte Service-Verträge
vereinbart? Kein Problem, denn in der leistungsstarken weclapp Helpdesk
Software lassen sich auch Ticketkontingente anlegen!
Zeitgenaue Abrechnung
Erstellen Sie mit nur wenigen Klicks eine Rechnung. Die abrechenbaren
Leistungen werden sofort in der Liste der Offenen Posten angezeigt und können im
Anschluss via DATEV Export an Ihren Steuerberater übergeben
Tausende Unternehmen aus allen Größenklassen und Branchen setzen weclapp erfolgreich ein
Tickets überall und jederzeit bearbeiten,
auch mobil auf Ihrem Smartphone.
auch mobil auf Ihrem Smartphone.
Was ist eine Helpdesk Software?
Um die Vielzahl von Anfragen zu den unterschiedlichen Systemen zu bündeln und die vorhandenen Ressourcen zur Problembehandlung wirtschaftlich zu managen, leistet eine Helpdesk Software hilfreiche Dienste. Sie dient nicht nur dem Management von Ressourcen, sondern dokumentiert auch die verschiedenen Anfragen, Beschwerden und Probleme sowie alle ergriffenen Maßnahmen zur Problembeseitigung in einer Datenbank. Dadurch lässt sich der aktuelle Bearbeitungsstatus einer Serviceanfrage verfolgen. Es entsteht ein Wissenspool, von dem alle Supportmitarbeiter profitieren. Eine moderne Helpdesk Software nutzt ein Ticketsystem, um die Anforderungen nach ihrem Schweregrad über drei verschiedene Levels zu managen. Eine Erstanfrage kommt beim First Level an, auf dem geschultes Personal mit Antworten aus der Wissensdatenbank versucht, das Problem zu lösen. Hier wird auch das Ticket generiert, das den Vorgangsverlauf dokumentiert. Kommen die Helpdesk-Mitarbeiter nicht weiter, wird das Ticket an das Second Level weitergereicht. Hier kümmert sich ein erfahrener Mitarbeiter um die Angelegenheit. Falls auch auf diesem Level keine Lösung möglich ist, wandert das Ticket zum Third Level, wo ein Team mit hoch spezialisierten Experten Lösungen erarbeitet.
Wozu benötigt man eine Helpdesk Software?
Die meisten Kundenanfragen an den Service von IT- und anderen Dienstleistungsunternehmen lassen sich ohne Helpdesk Software kaum noch bewältigen. Wenn das Unternehmen wächst und die Umsätze steigen, wachsen auch die Anforderungen an den Service. Die zeitnahe und zielgerichtete Lösung von Problemen erfordert eine leistungsstarke Software zum Management aller eingehenden Anfragen. Die Helpdesk Software wird somit zur Organisationszentrale für alle Supportabläufe im Service von Unternehmen.
Welche Basis Funktionalität sollte eine Helpdesk Software abdecken?
Damit eine Helpdesk Software den Serviceprozess effektiv unterstützen kann, sind bestimmte Basisfunktionalitäten essentiell. Eine Helpdesk Software muss unterschiedliche Anfragen, Stör- und Fehlermeldungen erfassen und kategorisieren können. Diese sind zu verteilen und müssen sich verschiedenen Levels und innerhalb dieser Levels den richtigen Bearbeitern zuordnen lassen. Zu den Basisfunktionalitäten zählen auch das Monitoring der Bearbeitung und die Qualitätssicherung. Damit diese Anforderungen erfüllt werden können, müssen sich über die Helpdesk Software Tickets generieren lassen, die eine klare Verfolgung der Anfragen ermöglichen. Dieses sogenannte Issue-Tracking-System sorgt dafür, dass aktuelle Informationen zu jedem Vorgang von jedem Servicemitarbeiter jederzeit abrufbar sind. Eine moderne Helpdesk Software verfügt zudem über eine umfangreiche Wissensdatenbank, die mitwächst und immer erste Anlaufstelle zur Lösung von Problemen ist.
Im Wesentlichen muss eine Helpdesk-Software Folgendes leisten (Basis Funktionalität):
- Fehler und Störungen erfassen (z. B. durch Response Management per E-Mail)
- Bearbeiter verteilen und Tickets zuordnen
- Dauer und Qualität von Bearbeitungsprozessen überwachen
- Tickets automatisch zuweisen – Interne Abläufe durch Workflowsteuerung garantieren
- Fragen und Antworten für eine FAQ-Datenbank systematisieren
- Service Level Agreements (externe Servicezusagen) ermöglichen
- E-Mail Templates bereitstellen
- Mail-2-Ticket Funktionalität bereitstellen
- Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten anbieten
- Die Einrichtung eines Self-Service-Portals ermöglichen
Welche Vorteile hat ein Unternehmen durch den Einsatz einer Helpdesk Software?
- Kurze Lösungszeiten durch ein integriertes System
- Verbesserter Service zur Stärkung der Kundenbindung
- Saubere Strukturierung von Prozessen durch ein Ticketsystem
- Integration von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen in einem System
Warum sollte man eine cloud-basierte Helpdesk Software einsetzen?
Ein flexibler Kundensupport im Unternehmen setzt voraus, dass jeder Servicemitarbeiter von jedem Standort Zugriff auf die Helpdesk Software hat. Eine Helpdesk Softwarelösung in der Cloud ist standortunabhängig und erlaubt die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder die Website. Eine cloud-basierte Helpdesk Software ist für die Anforderungen an ein modernes Servicemanagement somit bestens gerüstet, denn die Cloud ist durch das Internet stationär und mobil von überall aus erreichbar. Der Mitarbeiter benötigt lediglich einen Internetzugang und eine Zugangsberechtigung. Alsdann kann er auf alle Prozesse zugreifen, Anfragen entgegen nehmen und neue Tickets erstellen, die er erforderlichenfalls direkt weiterleitet. Ein cloud-basierte Helpdesk Software bietet dem Unternehmen im Service somit die größtmögliche Flexibilität.